A empatia desempenha um papel central tanto no Design Thinking como na Experiência do Usuário (UX). É um elemento essencial na concepção de soluções de design e na criação de produtos que sejam úteis e significativos.
Ao nos colocarmos no lugar dos nossos usuários finais, somos capazes de compreender as pessoas para as quais estamos projetando, adquirir conhecimentos sobre elas e satisfazer suas necessidades físicas e emocionais.
Hoje, exploraremos o conceito de empatia, sua relevância no contexto do Design Thinking e as principais fontes de empatia que são de grande valor.
Mas afinal, o que é empatia?
Devido à complexidade do conceito, a empatia pode ser interpretada de maneiras diversas, variando conforme o contexto e a pessoa que a descreve. Vamos explorar essa diversidade de significados.
O gráfico desenvolvido pelo Nielsen Norman Group apresenta uma representação perspicaz do espectro de sentimentos que se escondem por trás da empatia. Os círculos são posicionados em um eixo X-Y, em que o eixo Y representa o esforço e o eixo X simboliza a compreensão e o envolvimento.
À medida que nos esforçamos mais para compreender as pessoas, maior é o nosso nível de envolvimento com seus sentimentos. Sentimentos como a pena têm um impacto reduzido, proporcionando pouco valor real. Por outro lado, a empatia e a compaixão oferecem uma visão mais profunda da condição humana do outro indivíduo. Essa compreensão mais profunda pode ser aproveitada para criar soluções de design personalizadas.
Fonte: https://www.nngroup.com/articles/sympathy-vs-empathy-ux/
Por: Norman Nielsen Group
É exatamente por esse motivo que a empatia é um dos princípios fundamentais do design centrado no usuário. Ela nos lembra constantemente que não somos os próprios usuários e que devemos sempre nos esforçar para aprender sobre eles.
Isso nos ajuda a evitar suposições equivocadas e a atender às necessidades de nossos usuários de forma precisa. Assim, a empatia desempenha o papel crucial de ser o primeiro impulso no processo de Design Thinking.
Além disso, é importante ressaltar que nossos usuários não são a única fonte de empatia. A diversificação das equipes é um passo que todas as empresas deveriam adotar. A falha em fazer isso pode resultar em vieses problemáticos que nos impedem de compreender verdadeiramente nossos usuários e clientes.
Síntese do Design Thinking: um breve resumo
Como mencionado anteriormente, a empatia desempenha um papel crucial na fase inicial do Design Thinking. Vamos explorar sua importância ao analisar a estrutura do processo como um todo.
O Design Thinking é composto por cinco etapas, sendo que cada uma depende da anterior, e a etapa “Empatizar” serve como base sólida dessa construção.
Em seguida, na etapa de Definir, as informações coletadas durante a fase de empatia são processadas, analisadas, estruturadas e categorizadas para extrair insights valiosos.
Na fase de Idealizar, utiliza-se o insight obtido anteriormente para gerar o maior número possível de soluções. Nessa etapa, a quantidade supera a qualidade, sendo importante manter a mente aberta a todas as ideias e evitar críticas prematuras.
Após isso, na etapa de Prototipar, seleciona-se a melhor ideia gerada durante a fase de ideação e desenvolve-se um protótipo da solução de forma rápida e econômica.
Por fim, na etapa de Testar, os usuários interagem com o protótipo e fornecem feedback. Com base nesses dados coletados, retorna-se ao processo de design para criar uma iteração aprimorada do protótipo.
Fonte: https://blog.objetivosorocaba.com.br/design-thinking-na-educacao/
Por: Objetivo Sorocaba
Caso o estágio de Empatia fosse omitido, a estrutura do Design Thinking seria eficiente, porém impessoal. Ela atenderia apenas às necessidades superficiais dos usuários finais, deixando de considerar suas reais necessidades e expectativas. Esse conhecimento essencial sobre as particularidades dos usuários serve de inspiração para a criação de soluções e cenários realistas.
Maximizando o potencial de empatia
A fim de estabelecer empatia com as pessoas para as quais estamos projetando, é essencial utilizar uma variedade de ferramentas e práticas. A seguir, iremos analisar as características e vantagens dessas abordagens.
Entrevista com usuários: uma valiosa fonte de empatia
As entrevistas com usuários são consideradas o método de pesquisa mais eficaz para estabelecer empatia. Esse princípio está profundamente enraizado no lema de UX “Você não é seu usuário”.
- Entrevistas estruturadas, que incluem questionários e pesquisas com caixas de seleção;
- Entrevistas semiestruturadas, focadas na validação de hipóteses com alguma orientação;
- Entrevistas não estruturadas/profundas, nas quais os usuários falam livremente, sem interrupções. Essas entrevistas são especialmente relevantes quando nenhum trabalho de design foi realizado até o momento.
Durante a fase de Empatia do Design Thinking, as entrevistas não estruturadas são exatamente o que precisamos. Devemos nos abster de orientar os usuários, pois isso pode distorcer sua perspectiva. Nesse estágio, nosso objetivo é ouvir e fazer anotações.
Compartilhando descobertas e representando a empatia visualmente
Mapa de Empatia
Os mapas de empatia no Design Thinking são representações visuais de nossos usuários. Eles proporcionam uma compreensão mais profunda das necessidades dos usuários e são essenciais para embasar decisões de design sólidas.
Em geral, embora não obrigatoriamente, os mapas de empatia são divididos em quatro categorias: diz, pensa, faz e sente. Essa estrutura nos permite explorar de forma mais abrangente a identidade do usuário de maneira não linear. Além disso, essa abordagem reconhece que nossos sentimentos e pensamentos nem sempre seguem uma lógica estritamente racional. Simplesmente, agimos e reagimos.
Tipicamente, é necessário criar um mapa de empatia para cada persona de cliente, sendo que cada mapa é enriquecido com informações obtidas por meio de entrevistas com os usuários. Para tornar os mapas mais humanizados, é comum incluir citações diretas dos usuários.
Os mapas de empatia oferecem uma ampla gama de benefícios. Eles comunicam de forma rápida e compreensível informações complexas sobre a persona, o que também é vantajoso durante o mapeamento da jornada do usuário. Além disso, esses mapas não exigem um grande investimento de tempo e recursos.
Processo de trajetória do usuário
Os mapas de jornada são representações empáticas que abrangem todos os pontos de contato do usuário. Eles nos fornecem insights sobre como os usuários podem sentir, expressar e pensar durante suas interações com diferentes aspectos do nosso produto. Essa compreensão antecipatória do comportamento dos usuários nos permite projetar de acordo.
É importante destacar que os mapas de jornada do cliente podem ser altamente personalizáveis, dependendo dos objetivos que buscamos alcançar. Ao buscar desenvolver empatia pelos usuários, é essencial concentrar-se no que eles dizem, pensam, fazem e sentem.
Storyboards
Uma outra complementação dos mapas de empatia é o storyboard. Esses recursos possibilitam antecipar e aprimorar a experiência do usuário com o produto. Geralmente, consistem em uma sequência de imagens em estilo de quadrinhos que ilustram as etapas vivenciadas pelos usuários ao interagir com um aplicativo ou site.
Essa abordagem é consideravelmente mais ágil e econômica para compreender um usuário, em comparação a um relatório extenso de 40 páginas sobre o mesmo assunto. Adicionalmente, através dos storyboards, temos a oportunidade de visualizar os usuários inseridos em situações reais, o que nos permite humanizá-los ainda mais e estabelecer empatia com eles.
Métodos efetivos para promover a empatia de forma prática
A empatia não surge espontaneamente. É uma competência a ser desenvolvida, uma mentalidade a ser adotada e uma parte essencial da cultura de uma organização bem-sucedida. Vamos examinar alguns passos concretos que podem ser seguidos.
Promova a interação do usuário em todas as esferas da atuação
Embora seja comum que as equipes de design, produto e suporte sejam as principais responsáveis pela interação direta com os usuários, é vantajoso que todos os membros da equipe estejam envolvidos em algum nível de interação com os usuários.
Isso pode incluir a participação de executivos em sessões de testes com os usuários, incentivar os desenvolvedores a lerem o feedback dos usuários ou até mesmo organizar apresentações em toda a empresa, nas quais os usuários compartilham suas experiências e perspectivas.
Uma cultura de empatia não pode existir isoladamente; deve permear toda a organização.
Dê ênfase à pesquisa do usuário como uma atividade primordial e essencial
A pesquisa do usuário desempenha um papel fundamental na promoção da empatia. Ela proporciona uma visão privilegiada sobre a vida, desafios e necessidades dos usuários. Quanto mais tempo as equipes dedicarem à pesquisa do usuário – por meio de entrevistas, observação de testes e análise de dados – maior será a capacidade de se identificar com a perspectiva do usuário.
Faça da pesquisa do usuário uma atividade central, não limitada apenas à fase de design, mas realizada de forma contínua e revisada regularmente.
Fomente a reflexão e o diálogo como elementos motivadores
Nutrir a empatia envolve tanto a reflexão quanto o diálogo, além da pesquisa e interação. É essencial que as equipes discutam de forma regular o que têm aprendido sobre seus usuários, como isso influencia o seu trabalho e como podem atender melhor às necessidades dos usuários. Essas conversas podem ocorrer por meio de reuniões periódicas, workshops em equipe ou até mesmo em conversas informais. O ponto crucial é manter o diálogo sobre o usuário em curso e centralizado.
Concluindo…
Cultivar a empatia é um alicerce fundamental do framework do Design Thinking. Sem ela, todos os passos subsequentes levariam a um produto genérico e sem vida, que não atende às necessidades de um grupo específico.
A empatia auxilia no aprimoramento da compreensão da equipe sobre sua base de usuários e na adaptação de suas decisões de design de acordo com isso.